NPS na oficina: como medir satisfação e virar detrator em promotor

O cliente sorriu na entrega, pagou e foi embora. Ficou satisfeito? Você não sabe — e "achismo" não traz cliente de volta. Em 2003, Fred Reichheld publicou na *Harvard Business Review* o artigo "The One Number You Need to Grow" e propôs medir isso com uma única pergunta. Nascia o NPS (Net Promoter Score), hoje o termômetro de satisfação mais usado do mundo.

A pergunta e a escala

"De 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa oficina a um amigo?" A resposta divide os clientes em três grupos:

• Promotores (9–10): voltam, recomendam e defendem você.
• Neutros (7–8): satisfeitos, mas trocam por preço. Não contam na conta.
• Detratores (0–6): insatisfeitos. Reclamam — e a reclamação viaja.

O NPS é simples de calcular: % de promotores − % de detratores. Vai de −100 a +100. Acima de 50 já é muito bom; acima de 70, excelente.

Por que medir na entrega

A hora certa é logo após a entrega da OS, quando a experiência está fresca. No Reparou, a pesquisa sai automaticamente por magic-link no WhatsApp — o cliente responde em dois toques, sem instalar nada.

O detrator é uma segunda chance, não um fracasso

O erro fatal é ignorar a nota baixa. Um detrator atendido rápido costuma virar cliente fiel — porque sentir-se ouvido vale mais que nunca ter tido o problema.

Promotor é canal de vendas

Quem deu 9 ou 10 é o seu melhor vendedor — e de graça. Peça uma indicação ou uma avaliação no Google. Um promotor satisfeito costuma trazer vários clientes novos ao longo do tempo, alimentando o ciclo de vida de novo.

No Reparou

O painel de Satisfação mostra o NPS, a divisão em promotores/neutros/detratores e a lista de detratores com o comentário aberto — para você agir, não só observar. E conecta com a recompra automática. Veja na página de funcionalidades.